小心！3·15即将到来，“客服处理投诉”可能涉嫌虚假

随着3·15消费者权益保护日的临近，大家不禁担心起那些涉嫌虚假宣传的“客服处理投诉”问题。在这个特别的日子里，消费者们更加敏感地希望能够得到客户服务的真实帮助和维权支持。然而，近年来一些企业利用这一机会，虚假宣传其所谓的专业投诉处理能力，诱导消费者上当受骗。对此，我们迫切需要加强监管，确保客服处理投诉的实时性和透明度，以便有效维护消费者的合法权益。

本是为了一笔退款而维权，没想到却搭进了35000元。

“使用‘黑猫投诉’反映问题后不久，就接到了自称黑猫客服人员的电话，能够准确地说出我的个人信息和投诉事由。”在相信了这名“客服”是来给自己退款后，网友小勇一步一步踏入了陷阱，“先是下载了腾讯会议App，打开了屏幕共享，随后进入了对方提供的链接，输入了银行卡号和交易密码。”直到卡内的钱款被尽数转出，小勇才意识到：自己被骗了。

小勇的遭遇并非个案。近日来，因接到假客服电话，已经成为或差点成为“受害者”的经历在各大社交平台上层出不穷，而作为消费纠纷解决平台的“黑猫投诉”，也顿时成为“众矢之的”：为何骗子会假冒黑猫客服？投诉后，个人信息又是如何被泄露呢？

投诉之后，诈骗电话来了

“投诉后第二天就接到了诈骗电话。”回忆起上个月的经历，孟女士依然心有余悸。

今年1月中旬，因快递迟迟不发货，孟女士在黑猫投诉平台发起了投诉。翌日，她便接到了来自“客服”的电话。“对方核对了我的信息和投诉金额后称，可以给我双倍的赔偿，只是需要我下载一个名为‘瞩目’的App，通过屏幕共享进行后续操作。”满心以为维权顺利，孟女士自然全盘照做。通过“瞩目”通上话后，“客服”发来了一个网站，需要她输入手机号、银行卡号及网银密码。“为什么退款需要我的网银密码？”孟女士猛然意识到不对，没想到对方遭到质疑后，竟气急败坏地开始骂人，并把她踢出了会议。

直接要求输入交易密码容易被识破，另有一部分“客服”采用的则是“骗贷款”的套路。

“在输入完所有信息后，对方称验证码无法发送，没办法直接把钱打进我的银行卡。”姜女士通过黑猫投诉反映与淘宝商家的换货纠纷后，假客服便于两天后联系了她。同样下载了“瞩目”App并填写完所有相关信息后，对方便以验证码无法发送为由，要求姜女士打开微信查看“支付分”。“他告诉我，支付分要达到580分以上才能通过微信打款，我的分数不够，只能提高银行流水，而方式就是要求我在‘微粒贷’上借款27000元。”

冒充客服、提出退款、共享屏幕、实施诈骗，此种诈骗的流程已然十分清晰。假客服利用消费者希望快速解决消费纠纷并得到赔偿的心态换取信任、实施诈骗。而据多名受害者回忆，共享屏幕的会议室内赫然打着“中国银监会”的标签，点进链接后显示“欢迎进入理赔中心”字样，这也使得整个骗局愈发逼真可信。

投诉人手机号码被泄露

事实上，要冒充客服是有“门槛”的。

孟女士告诉记者，之所以一开始丝毫未起疑心，是因为对方准确地说出了她的个人信息和订单编号，而她在通过黑猫投诉反映问题的过程中，对于这些内容统统设置了“隐藏”，填写订单编号处，还清晰注明了“保密”，“应该只有平台后台的工作人员可以看到。”这令孟女士不得不对于黑猫投诉平台是否会泄漏个人信息画上了一个问号。

△投诉时，消费者可以进行隐私权限设置。

对于孟女士的疑问，记者细细查看了《黑猫投诉客户端隐私政策》，从中不难看出，黑猫投诉平台对于用户的个人信息保护已经作出了严正的承诺。其中称，“不会公开披露您的信息，除非根据适用法律法规规定或者获得您的同意”，且“会对个人信息实行分类管理，使用加密技术、匿名化处理等手段保护您的个人信息；会使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击”等。

△黑猫投诉平台用户协议中个人信息安全保护内容。

一位江女士也向记者分享了自己被骗的经历。她之前通过微信的黑猫投诉小程序对某快递公司进行了投诉，要求其对延迟一个月未实际派送的快件进行处理。在投诉中，涉及到个人隐私的内容，江女士回忆，自己只填写了问题快件的运单号码。可投诉后不久，一通自称是黑猫客服的电话打了过来，对方能清楚地说出涉诉金额、投诉内容、运单号等信息，其中涉诉金额、投诉内容这两项信息在黑猫投诉平台上是公开的，但投诉者本人的联系电话并不是公开项。是否可以通过运单号码得知收件人信息呢？该快递公司的人工客服告诉记者：“快递的运单信息（如姓名、详细地址、电话等）为客户的隐私，无法查询，只可以联系发件人或发件网点查询。”2月27日，记者在联系黑猫投诉平台后，相关工作人员向记者确认称，黑猫投诉所有页面和接口，仅投诉发起人、平台和被投诉商家能获取用户手机号，其余人均无法获取。

个人信息需要更强保护

投诉者遭遇“假客服”从去年就已有迹可循。2022年下半年，黑猫投诉平台工作人员发现，平台已成为诈骗集团和不法分子的攻击目标。有不法分子通过境外电话或短信联系受害人，引导受害人点击所谓退费链接或下载“瞩目”等聊天软件，随后索要个人银行卡信息及验证码，或者要求受害人转“保证金”，骗取钱财。发现后，平台工作人员已经通过用户反馈及平台巡查等方式了解到了冒充黑猫客服以及冒充企业客服的诈骗手段并上报到了主管部门。

那么，假客服们是如何获取这些关键信息的呢？此前有一起关于某教育机构退款的集中投诉，不少投诉者收到了假冒黑猫客服的电话。这个案例中个人信息的泄露方式，可能是诈骗者特意潜藏在消费者组建的维权微信群聊中，从群聊接龙、文档等内容收集投诉者的个人信息，再对照黑猫投诉平台的工单，伪造成自己是黑猫官方客服的假象，进一步实施诈骗。

但在记者前述的几个受骗市民案例中，个人信息的泄露很难通过这种方式解释。记者发现，不排除个人信息是被不法人员通过技术手段非法获取的情况。例如，记者在裁判文书网检索发现，2021年8月10日，浙江省湖州市南浔区人民法院判处被告人黄某犯诈骗罪，2021年2月至6月期间，其利用黑猫投诉软件找寻贷款投诉信息后，便是通过淘宝店铺解析获得投诉者号码，向被害人虚构办理网上贷款，从而非法获利。

为了提醒用户，黑猫投诉已于2022年11月29日发布《针对近期冒充黑猫投诉平台及合作方进行诈骗活动的公告》，明确指出黑猫平台不会有所谓“客服”主动联系介入退款问题，并给出了解决方案，即提交投诉前，仔细查看投诉文字及图片证据中是否有暴露自己姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号、身份证号码、银行卡号等隐私信息，并通过官方途径进行投诉。

△黑猫投诉平台在首页醒目位置预警。

黑猫平台表示，目前已对预警提示进行了再次升级，以进一步提高用户的防诈意识，降低被骗风险。在日常巡查过程中，如发现冒充黑猫平台、企业以及政府主管部门的虚假信息，黑猫平台也会在平台月度治理公告中告知用户，并向微信、QQ、微博等平台反馈，对相关内容及账号进行处理。

记者提醒，近日冒充各类公司客服实施诈骗案件频发，市民须提高警惕。